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2020
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一个合格的京东店铺客服,必须具备这些技能

  京东店铺客服

  京东客服,店铺沟通桥梁。在服务顾客的过程当中,服务态度以及专业性的表现,将会影响到顾客对这家店铺的最终印象分,这样一来,客服具备良好的专业性和优质的服务态度,将会给顾客带来非常好的购物体验,也可以为第二次销售埋下伏笔,但是服务态度差的话,哪怕买家最终在这家店铺购买了,也会给店铺带来不好的影响。

  因此一位专业性强、服务态度好、了解客户需求以及懂得引导的客服会大大提升店铺的转化率。京东客服的日常工作:第一解决客户购买前咨询的所有问题;第二掌握发货时效以及速度,特别是目前这段时间;第三是售后处理问题;第四店铺粉丝的日常沟通维护。

  那么怎样才算一位合格的京东客服呢?

  熟悉京东规则

  一个专业的客服,了解京东规则是必要的前提,没有规矩不成方圆,要明白京东平台上的生存法则,明白章程,懂得规避,了解足够透彻,才能避免因为规则问题被处罚。

  要不然因为客服对京东规则不熟悉,导致店铺受罚,被扣分,到时就真的是欲哭无泪了,例如京东不能发淘宝、天猫的链接,在聊天过程中不能说天猫和淘宝等这些比较敏感的词汇!

  熟悉产品知识

  产品知识是客服的基础,很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题,所以产品知识是硬性条件,客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己产品,明确自家的优势。

  特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物;对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正地了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。

  京东店铺客服

  熟悉后台流程

  后台流程,是每个客服必须掌握的,客服首先要对京东平台非常熟悉,这不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,了解客户在流程方面的疑虑,在此需要特别提醒客服,对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,在清楚告知客户退换货流程后,换货发出时主动咚咚或者电话短信告知,发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知。

  即使是退款的客户在退款成功时也要主动告诉退款成功了,让客户查收,虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会,也加强了客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。

  客户日常维护

  产品卖出去就不用管客户了?当然不是,客户收货以后可是客服培养回头客的好时机,在收货一周左右,开始产品回访时刻,询问使用情况、满意程度等,了解客户的购买爱好,从而统计潜在的回头客。

  每逢重大节日,都是回馈老客户的好时机。一定不要放过这个和客户联络感情的机会,客户要适时送上一份节日的祝福。客户维护可以建立一个QQ群或者微信群。这种方式虽然需要客服经常耗时去维护,但是和客户培养出来的关系会比较密切。有了什么问题,也能及时相互交流。建立好客户群之后,客服要经常维护,在群里和他们多交流,培养感情。

  相信客户经过客服的日常维护,将不仅仅只是客户,他们也会成为我们的业务宣传员,也会介绍我们店铺给身边人。

  客服综合素质

  作为一名好的客服,光有技巧不行,必须保持好的心态,要有良好的职业素质,在面对奇葩难缠的顾客时,千万不要被顾客的言语影响自己的心态,保持良好的心态面对顾客,这样既不会因为顾客而影响到自己的心情、情绪,也不会影响工作态度。

  客服工作在日常店铺运营中,起到着至关重要的作用。不论是专职客服,还是店铺其他职位来兼职客服,博士店长告诫大家都要牢记以上五个要点,为店铺的发展提供有效的帮助。

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